Transformez vos acheteurs en ambassadeurs fidèles grâce à des expériences de commerce électronique uniques, adaptées non seulement à leur rôle et leurs préférences, mais également à leurs conditions de paiement et contractuelles – et ce à chaque transaction.
La personnalisation à grande échelle attendue par les acheteurs B2B nécessite d’exploiter les données de votre clientèle et d’adapter vos messages et vos offres aux segments spécifiques de votre audience B2B.
Alors que la personnalisation B2C cible souvent des consommateurs uniques qui effectuent des achats uniques, parfois de manière impulsive, la personnalisation du commerce électronique B2B doit prendre en compte les nombreuses complexités et les facteurs spécifiques qui caractérisent ces transactions:
Afin de répondre aux problématiques et aux besoins uniques, les entreprises B2B doivent disposer des capacités de personnalisation nécessaires pour pouvoir proposer des produits et des services adaptés à chaque client. Les investissements actuels en matière de personnalisation montrent que les entreprises en font une priorité absolue.
Selon les données de Adobe, 63 % des entreprises de commerce électronique B2B investissent dans l’amélioration de l’expérience client en ajoutant de nouvelles fonctions de personnalisation, mais 40 % des petites entreprises admettent que la personnalisation constituera un défi majeur pour elles.
Seules 68 % des entreprises B2B utilisent les données comportementales et transactionnelles collectées sur leurs boutiques en ligne pour personnaliser leur site Web.
62 % des entreprises B2B estiment qu’elles doivent mettre à niveau leur infrastructure de commerce électronique actuelle ou redéfinir leur plateforme afin de proposer aux acheteurs un parcours d’achat plus fluide et personnalisé.
Les entreprises sont partagées à 50/50 quant à la question de savoir si elles ont mis en place une stratégie de personnalisation documentée. 49 % d’entre elles n’en ont aucune ou sont encore en train de travailler à sa mise en place.
55 % des entreprises B2B s’informent activement sur les possibilités de personnalisation, notamment sur la manière d’exploiter les outils et les technologies existants pour y parvenir.
La personnalisation doit être un élément essentiel de votre stratégie commerciale, que vous souhaitiez lancer un site de commerce électronique transactionnel ou tout simplement commencer par un portail client B2B en ligne. Si vous êtes novice en matière de vente et de services en ligne et qu’un projet complet de commerce électronique B2B vous semble trop ambitieux, un portail en libre-service pour les clients est facile à mettre en place et à exploiter rapidement.
Le plus souvent, un portail B2B offre à vos acheteurs (et à vos représentants Ventes et Services) un moyen simple d’accéder aux éléments suivants, de les consulter et de les gérer :
Un portail B2B permet de simplifier les commandes groupées, d’adapter les prix et les conditions de paiement, de simplifier le réassort et de proposer un catalogue de produits spécialisés afin d’améliorer l’expérience utilisateur. Vous pouvez ainsi offrir à vos acheteurs la possibilité de gérer eux-mêmes tout ou partie du processus d’achat, tout en permettant à vos équipes de proposer une assistance rapide en cas de besoin.
Avec un portail en libre-service, vous pouvez créer une base de connaissances complète avec des FAQ, des tutoriels et des guides de produits adaptés à vos clients B2B. Ces derniers peuvent ainsi trouver des réponses à leurs questions et prendre des décisions d’achat éclairées sans avoir à contacter l’équipe d’assistance. Les clients peuvent également gérer leurs comptes, mettre à jour leurs données personnelles, etc.
Le portail contribue également à garantir :
Les approches universelles en matière de personnalisation sont particulièrement inefficaces dans le secteur du B2B. Même pour les acheteurs issus d’un même groupe, les besoins et les exigences peuvent varier selon le rôle, l’ancienneté et l’utilisateur lui-même.
Cela signifie que la personnalisation du commerce électronique B2B doit s’appliquer à tout : produits, options d’expédition, prix, commandes, conditions de paiement et factures.
Plus votre personnalisation B2B est précise, mieux c’est.
En fait, les entreprises B2B doivent s’éloigner le plus possible d’une approche de personnalisation standard si elles espèrent desservir correctement leur base de clients ou obtenir le retour sur investissement qu’elles espèrent.
En proposant une expérience de commerce électronique B2B personnalisée, vous offrez à vos clients la possibilité d’exécuter plus facilement des tâches sur votre site de vente en ligne. Les acheteurs peuvent ainsi passer moins de temps à rechercher les produits qu’ils souhaitent, à ajouter des articles au panier, à saisir les informations de paiement et à choisir les options d’expédition. De cette manière, ils reviennent ensuite faire des achats sur votre site.
Mais les avantages de la personnalisation du commerce électronique B2B vont encore plus loin, surtout lorsque vous disposez d’une plateforme telle que k-ecommerce.
La solution de commerce électronique B2B k-ecommerce garantit :
Grâce à k-ecommerce, la personnalisation des expériences B2B selon les exigences des acheteurs modernes se traduit par une simplification du processus d’approvisionnement, une augmentation des ventes, une meilleure fidélisation de la clientèle et une amélioration du taux de satisfaction des acheteurs.
Vous recherchez une solution de commerce électronique B2B qui offre plusieurs options de personnalisation, notamment un portail en libre-service, des options de tarification et de paiement spécifiques au client, des restrictions d’accès et une intégration à votre progiciel de gestion (ERP) pour le partage des données ?
De nombreux clients B2B considèrent que leurs fournisseurs (c’est-à-dire vous !) font partie intégrante de leurs opérations commerciales. Ils comptent sur vous pour assurer la continuité des ventes et sont susceptibles de commander les mêmes produits dans des quantités similaires à intervalles réguliers.
Dans ces conditions, il est absolument essentiel que les vendeurs B2B optimisent les expériences de commerce électronique B2B :
Selon leur historique des commandes, vous pouvez proposer à vos clients de commander à nouveau des produits sur la base d’un précédent achat sans qu’ils aient à parcourir la boutique en ligne et à sélectionner chaque article un par un. Ils peuvent ainsi sauter les autres étapes du processus d’achat et passer directement au paiement, ce qui leur fait gagner un temps précieux.
Étant donné que les fournisseurs disposent généralement des accords de prix différents avec chaque client selon un certain nombre de facteurs, comme les quantités commandées, la taille de l’entreprise et la durée de la relation, vous devez reproduire ces conditions lors de la création de votre site Web de commerce électronique B2B. Le résultat ? Les clients se voient toujours proposer les prix auxquels ils s’attendent, sans jamais avoir besoin de contacter le service clientèle pour des histoires de coûts inexacts.
Vous pouvez utiliser l’historique de navigation d’un client et les données relatives à ses commandes passées pour lui proposer des recommandations, qu’il s’agisse de versions améliorées de produits qu’il a déjà commandés ou de produits connexes qui complètent ceux qu’il possède déjà. Quels avantages pour vous ? Une formidable opportunité de vente croisée. Et pour votre acheteur ? Des recommandations personnalisées et des remises sur les commandes groupées ou selon le volume.
Les clients B2B savent exactement ce qu’ils recherchent. Il est donc de votre responsabilité de leur proposer une expérience d’achat fonctionnelle qui leur permette de passer moins de temps à parcourir votre boutique en ligne. Un catalogue et des résultats de recherche personnalisés vous permettront d’afficher uniquement les produits qui correspondent aux intérêts, aux besoins et aux exigences de votre client.
Les entreprises B2B les plus efficaces en matière de personnalisation s’appuient sur les segments de clientèle pour proposer un contenu sur mesure sur l’ensemble des canaux marketing, ce qui accroît l’engagement et, par extension, améliorent vos résultats.
Le commerce électronique B2B met l’accent sur la personnalisation hyper-spécifique, la création de relations et le fait de répondre à des besoins commerciaux complexes – en plus de la commodité et de la rapidité.
C’est pourquoi les plateformes de commerce électronique B2B intègrent souvent des fonctionnalités avancées pour faire face à la complexité des transactions interentreprises. Pensez-y : tarification spécifique au client, suivi des stocks en temps réel, conditions de paiement personnalisées, gestion du catalogue et processus de paiement fiables.
De telles capacités, conçues pour le B2B, permettent non seulement à votre entreprise d’entretenir des relations solides et durables avec vos précieux clients, mais également d’améliorer votre position concurrentielle. La plupart des entreprises B2B qui ont investi dans des outils de personnalisation du commerce électronique interentreprises ont également vu leur part de marché augmenter.
« La plupart des entreprises collectent des données comportementales et transactionnelles sur leurs sites de commerce électronique. Mais elles sont moins nombreuses à combiner leurs données commerciales avec les informations contenues sur les systèmes dorsaux, comme les stocks, l’état des commandes, les changements de prix et l’historique des commandes client ou des comptes.
Cela les empêche de bénéficier de la personnalisation avancée et sur mesure que leurs clients exigent de plus en plus. [En effet, les données sont souvent limitées par d’innombrables silos et fragmentations, ce qui empêche le partage des informations entre les applications logicielles et leur utilisation pour reconstituer des vues complètes de l’acheteur. »
La personnalisation du commerce électronique B2B nécessite des données client pour pouvoir fonctionner correctement, qui proviennent de leurs interactions avec votre marque.
Mais l’utilisation de ces données pour assurer l’efficacité de la personnalisation B2B commence par une vision complète de vos clients. En effet, les acheteurs n’interagissent pas plus qu’ils n’achètent lorsqu’il existe des silos de canaux, et vous ne devez en aucun cas avoir recours à une personnalisation de ce type. Cependant, une vision complète du client nécessite une source de vérité centralisée.
Pour les entreprises qui se lancent dans le commerce électronique, l’ERP constituent une excellente source de données historiques sur les clients. Les entreprises B2B peuvent utiliser une solution de commerce électronique intégrée à l’ERP pour proposer des expériences personnalisées à leurs clients de longue date sur la base de ces données.
Celles qui le font en tirent des avantages considérables.
Plus de 70 % des entreprises ont amélioré leur expérience client et leur productivité grâce à la mise en œuvre de systèmes ERP. L’ajout d’une solution de commerce électronique intégrée constitue un autre moyen d’augmenter votre retour sur investissement, tout en simplifiant l’utilisation des données de votre système de ERP pour augmenter votre valeur grâce au développement du commerce électronique B2B et aux opportunités d’engagement.
Pour tirer le meilleur parti de votre intégration ERP, choisissez une plateforme telle que k-ecommerce : une plateforme cloud conçue pour répondre aux exigences des entreprises B2B en ligne en s’intégrant directement aux systèmes ERP tels qu’Acumatica, la suite Microsoft Dynamics et SAP Business One (sans utiliser de connecteurs tiers).
Avec k-ecommerce, vous pouvez faire évoluer vos opérations B2B en toute confiance : sans avoir à sacrifier ni vos marges, ni vos méthodes de travail, ni vos performances. (Cela vaut même en cas de changement de système ERP ou de passage d’un système à l’autre.)
C’est la promesse de k-ecommerce.
« Nous ne voulions pas d’une présentation typique d’une boutique en ligne. Nous voulions davantage une liste de produits, avec des quantités de commandes standard et des prix spécifiques au client, où les acheteurs pouvaient facilement saisir et soumettre leur commande »
Président, John R. White
