Il est temps d’améliorer l’accompagnement des acheteurs et le soutien aux ventes en B2B. Voici comment un portail de services en ligne permet non seulement de mieux accompagner vos clients, mais également de répondre facilement aux besoins des adeptes du numérique.
Nous avions jusqu’ici l’habitude de considérer les sites Web B2B comme des canaux axés sur l’approvisionnement, où les clients pouvaient accéder à un vaste catalogue de produits et passer des commandes. Mais cela impliquait souvent de devoir passer du temps à saisir les références des produits ou à télécharger un fichier CSV, avec peu de chances d’accélérer le processus ou d’aller plus loin dans le libre-service.
Aujourd’hui, non seulement les sites de commerce électronique B2B sont plus sophistiqués et axés sur l’expérience client, mais les portails client B2B gagnent aussi en popularité.
Pourquoi ?
Toutefois, si les options en libre-service sont préférées par une majorité d’acheteurs du B2B, nombreux sont ceux qui apprécient encore les interactions personnalisées et les conseils des représentants commerciaux.
Sachant cela, les fournisseurs de B2B qui proposent des portails client doivent s’efforcer de trouver un équilibre entre les capacités de libre-service et l’assistance personnalisée.
Les portails B2B mettent à la disposition du client des données complètes sur les produits et les prix, toujours à la demande. Ils sont dotés d’outils de recherche puissants qui permettent aux clients de trouver rapidement les articles qu’ils souhaitent. Le plus souvent, un portail B2B offre à vos acheteurs (et à vos représentants Ventes et Services) un moyen simple d’accéder aux éléments suivants, de les consulter et de les gérer :
Un portail B2B permet de simplifier les commandes groupées, d’adapter les prix et les conditions de paiement, de simplifier le réapprovisionnement et de proposer un catalogue de produits spécialisés afin d’améliorer l’expérience utilisateur. Vous pouvez ainsi offrir à vos acheteurs la possibilité de gérer eux-mêmes tout ou partie du processus d’achat, tout en permettant à vos équipes de proposer une assistance rapide en cas de besoin.
Pensez-y : un moyen sûr pour un acheteur B2B de consulter les options des produits, de passer des commandes, de suivre ses livraisons, de consulter et de payer ses factures, et de communiquer avec son vendeur, le tout depuis une plateforme unique.
« À toutes les étapes de l’achat, les acheteurs B2B utilisent des outils pour exécuter des tâches et effectuer des achats par eux-mêmes. Il est rassurant de constater qu’ils accordent toujours de l’importance aux interactions avec les représentants commerciaux et les experts produits. Cependant, les équipes de vente n’ont pas suivi l’évolution des pratiques numériques des acheteurs, ce qui entraîne une réduction d’opportunités dans le pipeline de vente, un allongement des cycles de vente et une plus grande frustration des clients.
En 2023, 63 % des entreprises B2B ont déclaré que les comportements d’achat numériques auraient un impact significatif sur leur organisation au cours des deux prochaines années. Mais jusqu’à présent, seules 37 % d’entre elles ont fait de la numérisation du parcours de l’acheteur une priorité absolue. »
Aujourd’hui, les acheteurs consacrent seulement 17 % de leur parcours d’achat total à l’interaction directe avec un représentant commercial. Cela signifie que votre équipe est passive pendant plus de 80 % du temps consacré aux achats par votre client, et que des capacités de libre-service fiables ne sont pas négociables pour les leaders du B2B.
du parcours d’achat des acheteurs B2B se déroulent de manière indépendante, sans aucune interaction avec un représentant commercial.
Heureusement, un portail en ligne sur lequel vos acheteurs peuvent compter est synonyme d’importants bénéfices.
Avec un portail en libre-service, vous pouvez créer une base de connaissances complète avec des FAQ, des tutoriels et des guides de produits adaptés à vos clients B2B. Ces derniers peuvent ainsi trouver des réponses à leurs questions et prendre des décisions d’achat éclairées sans avoir à contacter l’équipe d’assistance. Sur leur temps personnel, les clients peuvent gérer leurs comptes, mettre à jour leurs données personnelles, etc.
Mais pourquoi votre système ERP constitue-t-il un élément aussi essentiel de l’équation ? Et qu’est-ce que votre équipe a à y gagner ?
Côté client, l’intégration d’un ERP signifie que vos clients obtiennent toujours des informations complètes et actualisées sur les produits et les prix depuis votre portail client. Ils peuvent voir quels produits sont disponibles et quel est leur prix, et toujours obtenir des données complètes sur les produits. Mais ce qui est tout aussi important, c’est que ces mêmes informations sont disponibles pour vos représentants commerciaux.
L’intégration d’un ERP permet de simplifier les données commerciales de votre entreprise, y compris les informations sur la tarification. Elle garantit l’existence d’une version unique de toutes les données dans une base de données unifiée. Cela élimine le problème du silo d’informations auquel sont confrontées de nombreuses entreprises B2B. Lorsque les clients s’adressent à votre équipe pour lui poser des questions, vos représentants ont toutes les réponses à portée de main. Cela permet de créer une relation davantage axée sur le client, dans laquelle le représentant commercial joue le rôle de conseiller, et tous deux bénéficient d’une interaction depuis un seul portail.
Chez k-ecommerce, nous rendons tout cela possible grâce à :
Un portail client B2B alimenté par un système ERP peut servir d’outil tout-en-un à vos représentants commerciaux pour leur permettre d’acquérir des connaissances sur les acheteurs, afin d’accroître leur productivité. Avec k-ecommerce, vous pouvez également compter sur une solution B2B qui offre un niveau de conformité inégalé en matière de sécurité, de sorte que les données de vos acheteurs restent protégées à tout moment.
Un portail client B2B avec k-ecommerce peut aider vos équipes à travailler plus rapidement, plus intelligemment, et en ayant l’esprit plus tranquille.
Pour convaincre les représentants commerciaux sceptiques d’adopter un portail client, posez-leur la question suivante :
Besoin de précision en matière de commandes ?
Sur les portails de commerce électronique B2B, l’utilisation de codes de commande rapide (codes produits, codes client, références, codes spécifiques aux clients ou codes fournisseurs) aide les acheteurs à passer leurs commandes tout en évitant les erreurs et en gagnant beaucoup de temps.
Envie d’une meilleure façon d’aborder vos tâches quotidiennes ?
Avec un portail B2B, les représentants commerciaux peuvent accéder à des profils de clients complets afin de comprendre leurs habitudes d’achat et d’adapter leur approche commerciale en conséquence. Ils peuvent également vérifier la disponibilité des produits et les niveaux de stock en temps réel afin de fournir des informations précises et même réaliser des ventes additionnelles (up-selling) ou croisées de produits connexes.
Un portail de vente permet également à votre équipe :
La sécurité des canaux B2B en ligne vous préoccupe ?
Les achats B2B impliquent souvent des sommes d’argent importantes et des données sensibles. C’est pourquoi les portails client B2B disposent généralement de fonctions de sécurité robustes telles que des systèmes de détection d’intrusion, des pares-feux et un cryptage SSL (Secure Sockets Layer) afin de protéger les données et les transactions des clients.
Par exemple, la certification PCI de k-ecommerce protège les données des cartes bancaires de vos clients et leur offre le plus haut niveau de sécurité possible. De plus, notre cloud est entièrement certifié PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), ce qui permet à votre entreprise de se conformer encore plus facilement à la norme PCI-DSS.
Les acteurs B2B les plus performants renforcent leurs capacités de vente en combinant les meilleures tactiques. Lesquelles ? Des équipes de vente et de service omnicanal. Une technologie avancée et une automatisation. Une hyperpersonnalisation alimentée par les données.
En fait :
Avec un tel avantage en jeu, il n’est pas surprenant que les entreprises B2B continuent d’investir dans des portails client pour améliorer les interactions avec les acheteurs. Qu’il s’agisse d’acheter sur un appareil mobile, par téléphone ou sur votre site Web, il est essentiel de pouvoir rencontrer et desservir les clients et leur vendre des produits là où ils se trouvent.
Un portail client alimenté par les données de l’ERP actualisées constitue l’outil idéal pour y parvenir.
Avec k-ecommerce, vous pouvez faire évoluer vos opérations B2B en toute confiance : sans jamais avoir à sacrifier vos marges, vos méthodes de travail ou vos performances. (Cela vaut même en cas de changement de système ERP ou de passage d’un système à l’autre.)
C’est la promesse de k-ecommerce.
« Nous ne voulions pas d’une présentation typique d’une boutique en ligne. Nous voulions davantage une liste de produits, avec des quantités de commandes standard et des prix spécifiques au client, où les acheteurs pouvaient facilement saisir et soumettre leur commande »
Président, John R. White
